الطيران المدني تنشر التصنيف الجديد لشركات الطيران في السعودية ومفاجأة في ترتيب الخطوط الجوية السعودية

في إطار سعي المملكة العربية السعودية إلى تحسين جودة خدمات النقل الجوي، وتعزيز الشفافية بين مقدمي الخدمة والمسافرين، أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني تقريرها الشهري الخاص بـ مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، وذلك استناد إلى عدد الشكاوى المرفوعة من قبل المسافرين خلال شهر يونيو 2025.

الطيران المدني تنشر التصنيف الجديد لشركات الطيران في السعودية

ويهدف هذا المؤشر إلى توفير معلومات دقيقة للمسافرين عن أداء شركات الطيران والمطارات، وتحفيز المنافسة الإيجابية بين مزودي الخدمات في قطاع الطيران المدني.

شركات الطيران

أظهر التقرير أن إجمالي عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة ضد شركات النقل الجوي خلال شهر يونيو بلغ 1370 شكوى، توزعت على عدد من شركات الطيران العاملة في المملكة.

ويقيس المؤشر عدد الشكاوى بالنسبة لكل 100 ألف مسافر، إضافة إلى معدل الاستجابة في الوقت المحدد.

• طيران ناس الأفضل أداء في عدد الشكاوى ومعالجتها
  • عدد الشكاوى: 26 شكوى لكل 100 ألف مسافر.
  • معدل معالجة الشكاوى في الوقت المحدد: 100%.
  • الترتيب: الأول بين جميع شركات الطيران.
• الخطوط الجوية السعودية المرتبة الثانية بثقة واضحة
  • عدد الشكاوى: 32 شكوى لكل 100 ألف مسافر.
  • معدل المعالجة: 100%.
  • الترتيب: الثاني.
• طيران أديل في المرتبة الثالثة مع نسبة استجابة ممتازة
  • عدد الشكاوى: 34 شكوى لكل 100 ألف مسافر.
  • معدل المعالجة: 100%.
  • الترتيب: الثالث.

أنواع الشكاوى الأكثر شيوع

جاءت الرحلات الجوية في مقدمة أنواع الشكاوى المقدمة، تلتها شكاوى خدمات الأمتعة، ثم مشكلات التذاكر.

وتظهر هذه البيانات جوانب القصور التي يشعر بها المسافرون، مما يتيح لشركات الطيران تحسين جودة الخدمات في هذه الجوانب تحديدا.

أداء المطارات الدولية

اعتمد التقرير على تقسيم المطارات الدولية إلى فئتين رئيسيتين حسب عدد المسافرين السنوي:

• المطارات التي يزيد عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويا
  • مطار الملك خالد الدولي (الرياض):
    • أقل المطارات من حيث عدد الشكاوى بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر.
    • عدد الشكاوى: 15 شكوى.
    • نسبة المعالجة في الوقت المحدد: 100%.
• المطارات التي يقل عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويا
  • مطار أبها الدولي:
    • الأقل شكاوى بنسبة 2% لكل 100 ألف مسافر.
    • عدد الشكاوى: شكوى واحدة فقط.
    • معدل المعالجة: 100%.

المطارات الداخلية

• مطار الملك سعود بن عبدالعزيز:
  • جاء كأقل المطارات الداخلية من حيث عدد الشكاوى.
  • نسبة الشكاوى: 2% لكل 100 ألف مسافر.
  • عدد الشكاوى: شكوى واحدة فقط.
  • معدل المعالجة: 100%.

يعكس الأداء الإيجابي للمطارات الصغيرة التزامها الكبير بخدمة العملاء، رغم قلة الموارد مقارنة بالمطارات الكبرى.

أهداف مؤشر التصنيف

أوضحت هيئة الطيران المدني أن الهدف من إصدار هذا المؤشر الشهري يتجاوز مجرد الإحصاء، بل يهدف إلى:

• تمكين المسافرين من الاطلاع على أداء شركات الطيران والمطارات واختيار الأفضل.
• تعزيز الشفافية والمساءلة لدى مزودي الخدمة.
• تحفيز شركات الطيران والمطارات لتطوير مستوى الخدمات المقدمة للعملاء.
• إظهار مصداقية الهيئة وحرصها على حقوق المسافرين.

أدوات دعم ومراقبة الأداء

في سبيل ضمان الامتثال للمعايير والارتقاء بجودة الخدمات، قامت الهيئة بإعداد كتيب إرشادي شامل تم توزيعه على مشغلي المطارات يتضمن:

• ضوابط وآليات التعامل مع الشكاوى.
• اتفاقيات مستوى الخدمة التي ينبغي الالتزام بها من قبل جميع الجهات المعنية.
• تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية، وكذلك موظفي شركات الخدمات الأرضية، على اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء.
• تنظيم ورش عمل تهدف إلى تأهيل العاملين وتعزيز ثقافة خدمة العملاء.

قنوات التواصل الفعالة

لضمان وصول صوت المسافر بكل سهولة، وفرت الهيئة العامة للطيران المدني عدة قنوات اتصال مباشرة ومستمرة، تشمل:

• مركز الاتصال الموحد: 1929
• خدمة واتساب: 0115253333
• البريد الإلكتروني الرسمي
• الحسابات الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي
• الموقع الإلكتروني للهيئة

وتستقبل الهيئة من خلال هذه القنوات جميع أنواع الشكاوى، مثل:

• مشكلات إصدار بطاقات صعود الطائرة
• تعامل الموظفين مع الركاب
• خدمات ذوي الإعاقة والحركة المحدودة
• شكاوى الأمتعة والتذاكر والخدمات الأرضية

تعزيز تجربة المسافر وتحقيق التميز المؤسسي

يمثل هذا التقرير الشهري خطوة متقدمة نحو تحقيق تجربة سفر آمنة ومرضية لجميع المسافرين داخل المملكة وخارجها.

كما أن المؤشر يعد أداة فعالة لرصد الأداء وتقييم مستويات الرضا، ما يتيح للجهات المعنية تحديد مكامن الضعف والعمل على تحسينها باستمرار.

وفي ظل هذه المبادرات، يتوقع أن تستمر المملكة في الارتقاء بجودة قطاع الطيران المدني لتكون نموذج إقليمي وعالمي في تقديم خدمات نقل جوي تتسم بالكفاءة والاحترام الكامل لحقوق المسافر.