مطارات السعودية تكشف عن أكثر مشكلة يعاني منها المسافرون عبر مطارات المملكة

في وقت أصبحت فيه تجربة المسافر معيار رئيسي لتقييم مستوى الخدمات داخل المملكة، كشفت الهيئة العامة للطيران المدني عن تقريرها الشهري الخاص بشهر أكتوبر، وهو التقرير الذي بات يشكل مرجع مهم لكل من يرغب في التعرف على أداء شركات الطيران والمطارات، سواء من ناحية التزامها بالخدمة أو من خلال القدرة على معالجة المشكلات التي يواجهها المسافرون.

مطارات السعودية تكشف عن أكثر مشكلة يعاني منها المسافرون عبر مطارات المملكة 

هذا التقرير لم يأتي كإجراء إداري روتيني، بل كأداة مراقبة شفافة تبرز مكامن القوة ومواطن القصور، وتفتح الباب أمام المسافرين لاتخاذ خياراتهم بناء على بيانات دقيقة، فيما يدفع مقدمِي الخدمة لتحسين أدائهم لضمان رضا المسافر.

ومن خلال ما ورد في المؤشر، يتضح أن شكاوى الأمتعة هي العنوان الأبرز خلال شهر أكتوبر، بعدما جاءت في صدارة الشكاوى التي رفعها المسافرون، وهو ما يعكس حجم التحدي الذي ما زال يواجه الشركات في هذا الجانب تحديدًا.

أداء شركات الطيران

رصد التقرير اختلاف كبير بين الشركات في حجم الشكاوى ومستوى التعامل معها، وجاء الترتيب على النحو الآتي:

• طيران ناس
  • احتل المرتبة الأولى كأقل الشركات تعرض للشكاوى، إذ لم يتجاوز عدد الشكاوى 13 شكوى لكل مئة ألف مسافر، مع معالجة جميع الشكاوى خلال الفترة المحددة.
• طيران أديل
  • جاء في المركز الثاني بعد تسجيل 30 شكوى لكل مئة ألف مسافر، بينما بلغت نسبة معالجة الشكاوى 99%، وهو رقم يعكس قدرة تشغيلية عالية.
• الخطوط السعودية
  • حلت في المركز الثالث بـ35 شكوى لكل مئة ألف مسافر، ومع ذلك لم تتجاوز نسبة المعالجة 72%، ما يشير إلى وجود مساحة تستدعي التحسين في التعامل مع الشكاوى.

أنواع الشكاوى

أوضحت الهيئة أن الشكاوى جاءت ضمن عدة فئات، أبرزها:

• مشكلات الأمتعة
• التذاكر
• الرحلات
• خدمات ذوي الإعاقة
• شاشات عرض الرحلات داخل المطارات
• الخدمات المقدمة على متن الطائرة
• الإعلانات الخاصة بالرحلات
• خدمة العملاء
• خدمات الركاب بشكل عام

هذه القائمة تكشف مدى تنوع التجربة التي يمر بها المسافر، وأن جودة الخدمة لا تتعلق بالرحلة وحدها، بل تمتد إلى كل خطوة منذ شراء التذكرة وصول إلى استلام الأمتعة.

أداء المطارات

قامت الهيئة بتصنيف المطارات إلى ثلاث فئات رئيسية، وجاءت النتائج كالآتي:

• أولا: المطارات الدولية التي يتجاوز عدد مسافريها 6 ملايين سنويا
  • جاء مطار الملك عبدالعزيز الدولي في جدة في صدارة الأقل شكاوى بنسبة 0.4% فقط لكل مئة ألف مسافر، أي 19 شكوى فقط، تمت معالجتها بالكامل وبالزمن المحدد.
• ثانيا: المطارات الدولية التي تقل عن 6 ملايين مسافر سنويا
  • حافظ مطار الطائف الدولي على موقعه الأول بتسجيل شكوى واحدة فقط، أي بنسبة 1% لكل مئة ألف مسافر، مع معالجة كاملة للشكاوى.
• ثالثا: المطارات الداخلية
  • احتل مطار بيشة المركز الأول كأقل المطارات تلقيا للشكاوى بنسبة 3% لكل مئة ألف مسافر، وتم التعامل مع الشكوى الوحيدة المسجلة بالكامل.

هدف التقرير

أكدت الطيران المدني أن إصدار هذه التقارير بشكل شهري يأتي لتحقيق عدة أهداف، أبرزها:

• رفع مستوى الشفافية أمام الجمهور
• تمكين المسافر من اتخاذ قرارات واعية
• تحفيز المنافسة بين شركات الطيران والمطارات
• تحسين مستوى الخدمة والارتقاء بتجربة السفر داخل المملكة

التقرير لا يقدم أرقام فقط، بل يعكس توجه واضح نحو تطوير قطاع الطيران، وتعزيز ثقة المسافر، وجعل الجودة عنصر أساسي في تقييم الأداء.